6 Tipps für wirksame Krisenkommunikation

26. Mai 2020

Eigentlich wollen Sie einfach nur einen interessanten Kongress organisieren, aber wie schon so oft kommt ein Notfall dazwischen, für den Sie nichts können. Vielleicht spitzt sich die politische Situation in Ihrer Kongressdestination gerade dann zu, wenn Sie vor Ort sind, vielleicht bricht in der Nähe ein Vulkan aus und legt den Flugverkehr lahm oder vielleicht hält, wie auch gerade jetzt, eine Pandemie die Welt in Atem. Sie können nichts dafür, aber trotzdem müssen Sie handeln.
 
Gelungene Krisenkommunikation kann in solchen Fällen den entscheidenden Unterschied machen. Bei Großveranstaltungen sind oft tausende Personen involviert und alle wollen sie Informationen zur plötzlich auftretenden Notsituation. Die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum kommunizieren, kann ausschlaggebend dafür sein, wie schlimm die Krise überhaupt wahrgenommen wird und wie letztendlich darauf reagiert wird: der Unterschied zwischen Gelassenheit und Panik liegt oft in Ihren Händen. Außerdem stehen Sie bzw. Ihre Organisation automatisch im Rampenlicht und müssen nun Fassung bewahren um als informierter, professioneller und verantwortungsbewusster Veranstalter wahrgenommen zu werden.
 
So viele Arten von Krisen es gibt, so unterschiedlich können auch die Methoden sein, darauf zu reagieren. Wir haben für Sie einige Tipps in der Krisenkommunikation gesammelt, die sich bereits auf internationalen Großveranstaltungen bewährt haben:

1. Standardisierung spart Zeit und schafft Klarheit

Lassen Sie Ihr Team und Ihre Partner nicht allein mit der Aufgabe, auf diese schwierige Situation zu reagieren. Krisenkommunikation sollte top-down stattfinden. Das bedeutet, Sie sollten standardisierte, auf die Situation zugeschnittene Texte und Gesprächsleitfäden zur Verfügung stellen, die regelmäßig angepasst werden. Um den Bedarf für solche Leitfäden zu erheben, kann es nützlich sein, sich einige Kundenanfragen anzusehen. Überraschend oft werden immer wieder dieselben Fragen gestellt. Eine standardisierte Antwort oder ein Online FAQ zu entwerfen, kann ihrem Team viel Zeit sparen und trotzdem alle mit zufriedenstellenden Informationen versorgen.

2. Handeln Sie frühzeitig und proaktiv

Kommunizieren Sie möglichst proaktiv und reagieren Sie nicht einfach nur auf Ereignisse. Wenn Ihre Mailbox bereits in Kundenanfragen ertrinkt, ist es dafür zu spät. Sobald Sie die erste Handvoll Anfragen erhalten, müssen Sie handeln. Dazu kann beispielsweise auch gehören, frühzeitig ein Teammitglied zu bestimmen, das sich rein auf die Beantwortung von Kundenmails konzentriert.

3. Die gleichen Informationen für alle

Jetzt ist der falsche Zeitpunkt, eine Informationshierarchie aufzubauen, in der die einen besser Bescheid wissen als die anderen. Natürlich braucht nicht jede Zielgruppe die gleichen organisatorischen Details, die sich aus der Krise ergeben. Teilnehmer werden sich nicht dafür interessieren, dass die Anlieferung des Caterings sich verzögern wird. Umgekehrt interessiert es das Cateringunternehmen nicht, ob Flüge nach Singapur eingestellt werden. Wenn es um den konkreten Inhalt der Krise geht und mit welchen Maßnahmen ihr auf der Veranstaltung begegnet wird, sollten jedoch ausnahmslos alle auf demselben Stand sein. Keinesfalls sollte man beispielsweise intern negative Stimmung verbreiten, gegenüber den Teilnehmern und Partnern jedoch betont optimistisch agieren. Entgegengesetzte Strömungen sickern immer durch und sorgen für Gerüchte und Unsicherheit. Das gleiche gilt auch für Ihr Team: alle Mitglieder sollten jederzeit auf dem gleichen Stand sein.

4. Nutzen Sie alle notwendigen Mittel

Hier liegt die Betonung auf „notwendig“. Wenn Sie die Teilnehmer Ihrer Veranstaltung informieren wollen, wird es vermutlich wenig Sinn machen, dies über eine Pressemitteilung zu tun. Überlegen Sie sich, wen Sie informieren möchten und wie Sie diese Personen auf dem schnellsten und einfachsten Weg erreichen können. Bei Kongressen mit Anmeldungspflicht sollten Sie beispielsweise die meisten per E-Mail erreichen und weiterführende Informationen auf die Website hochladen können. Außerdem gibt es heutzutage für viele Veranstaltungen Apps, über die Informationen direkt an die Mobiltelefone der Teilnehmer geschickt werden können.

5. Übernehmen Sie Verantwortung…

Die Krise ist nicht Ihre Schuld. Dennoch sind Sie zu einem gewissen Grad für die Sicherheit der Teilnehmer auf der Veranstaltung verantwortlich, sowie natürlich auch für die Gelder, die Sie erhalten haben, um gewisse Leistungen zu erfüllen. Akzeptieren Sie diese Verantwortung und treten Sie für Ihre Versprechungen ein. Informieren Sie über Schutzmaßnahmen. Legen Sie regelmäßige Intervalle fest, in denen alle Involvierten mit einem Update von Ihnen rechnen können und halten Sie diese ein. Geben Sie vorab Bescheid, wann Sie sich das nächste Mal melden werden und melden Sie sich dann auch – auch dann, wenn es nichts Neues zu berichten gibt. Das schafft Vertrauen und beruhigt.

6. …aber gestehen Sie die Grenzen Ihrer Kompetenz ein

Letzten Endes planen Sie eine Veranstaltung. Man kann durchaus von Ihnen verlangen, dass Sie sich auf diesem Gebiet auskennen und wissen, was aus veranstaltungsplanerischer Sicht zu tun ist. Anders sieht es mit inhaltlichen Aspekten der Krise aus. Soweit Sie nicht Regierungsmitglied, Epidemiologe, Klimaforscher, Teilchenphysiker und Diplomat in Personalunion sind, wird es Ihnen schwer fallen, den Kern jeder Krise zu erfassen. Versuchen Sie es erst gar nicht. Kommunizieren Sie ausschließlich Fakten, die Ihre Veranstaltung betreffen. Für alles andere sollten Sie verifizierte, verlässliche Quellen zur Hand haben, auf die Sie auf Anfrage verweisen sollten. Das können Websites offizieller Regierungsstellen oder verlässliche Medienberichte sein. Idealerweise stehen Sie auch selbst in intensivem Austausch mit den Behörden und haben eine direkte Ansprechperson vor Ort. Das Ziel soll sein, allen Involvierten genau jene Informationen zur Verfügung zu stellen, die diese brauchen, um eigenständig wohlüberlegte Entscheidungen treffen zu können.